밑줄긋기
작성자 김기민
작성일 2012-06-08 (금) 13:14
ㆍ조회: 1538      
IP: 119.xxx.250
  • 싸이월드
  • 네이버
  • 구글
  • 미투데이
  • 페이스북
  • 트위터
최종 목표는 바로 관계다
 
오늘날, 혹독하면서도 하나같이 기대치가 높은 사업장들이 성경에 근거한 섬김을 일터에 적용하기를 기대한다면 현실적일까? 우리 회사는 일단 기대치부터 명확히 정한 후, 전 직원에게 방향을 제시하는 회사의 핵심 신념과 가치를 담은 기업 로드맵에 이 개념을 명시했다.
“우리는 고객들에게 세심하게 주의를 기울이며 서비스 차원을 넘어 최상의 기대치를 만족시키기로 다짐한다. 어떤 경우에도 교만하지 않고 무관심하지도 않으며, 다짐한 책무를 이행하는 자세로 고객을 대할 것을 맹세한다. 우리는 예측 가능하고 믿을 수 있고 신뢰할 만한 기업이 되고자 하며 우리가 믿는 바를 위해 기꺼이 더 노력하고자 한다.”
약속을 지켜 나갈 방법을 멀리서 찾을 필요는 없다. 전화 받는 말투, 화난 고객을 대하는 방법, 문제를 해결하려는 적극성 등이 모여서 서비스의 특질이나 결함을 규정한다. 스칸디나비아 항공의 최고 경영자이던 얀 칼슨(Jan Carlson)은 이런 문제에 우연히 마주치는 때를 “진실의 순간”이라고 설명하는데, 바로 이 순간들이 우리의 선택 여하에 따라 아주 특별한 서비스, ‘비범한’ 서비스를 제공하는 기회가 된다는 말이다.
수준 높은 서비스를 제공하는 몇 가지 구체적인 방법을 소개한다.
먼저 외부 고객은 물론 내부 고객도 잘 섬긴다. ‘내부 고객’이란 회사 내에서 다른 직원에게 서비스를 받는 모든 직원을 말한다. 가령 비서가 타이핑한 편지를 받는 부장이나 상사에게 업무 평가를 받는 직원, 용접이나 도장(塗裝) 부서에서 부품을 받아 조립을 마무리하는 직원을 예로 들 수 있다. 이 모든 교류는 직원들 사이에서 늘 일어나는 상황으로, 서로를 섬기는 중요한 기회다.
조직 전체가 외부 고객을 보게 한다. 생산직 직원들은 거래처의 공장 시설을 방문하게 되는데, 직접 현장 근로자들을 만나 그들을 위해 우리가 개선할 점이 무엇인지 물어 볼 수 있는 기회다.
절대 양보 없는 품질 유지와 서비스는 함께 간다. 과대광고가 아닌, 실속 있는 충실한 제품을 제공한다는 약속을 지키기 위해 아주 까다로운 품질관리 시스템을 갖추고 있다.

상사들은 직원들을 ‘섬기는’ 구체적인 교육을 받는다. 고압적인 자세보다는 직원들의 편의를 도모하는 상사, 군림하지 않고 이끌어 주는 상사, 비판하기보다 가르쳐 주는 상사가 되도록 교육받는다. 우리 회사는 수평적 교류를 장려하고 계급 제도를 막기 위해 총 4단계의 수평적인 조직 구조를 유지하고 있다.
마지막으로, 의사소통에서 가장 중요한 부분인 ‘경청하기’를 잘 실천하려고 애쓴다. 정기적으로 고객들의 의견을 조사한다. 직원들과 경영진이 ‘원탁’에 둘러앉아 주요 안건들을 논의하며 현재의 상황에 안주하지 않도록 한다.

최종 목표란 바로 관계다.
 
<다니고 싶은 회사 만들기> 중에서
 
 
내부 직원들을 고객처럼 섬긴다.
 
잘 듣고 잘 가르치는 상사가 되도록 가르친다.
 
다짐한 책무를 이행하는 자세로 대한다.
 
최종 목표는 바로 관계다.
 
 
  0
3500
   
번호       글 제 목  작성자 작성일 조회
158 <기도가 시작이다>를 읽다가 ... 이태용 2012-10-20 1632
157 <복내마을 이야기>를 읽고 기적을 체험하다! 편집팀 2012-08-01 2445
156 권위 앞에 김기민 2012-07-31 1332
155 소금 꽃 김기민 2012-07-17 1482
154 정말 모든 것이 한낱 꿈이었습니까 김기민 2012-07-11 1538
153 듣는다는 것 김기민 2012-06-26 1687
152 다니고 싶은 회사 만들기와 노동조합의 교훈 [2] 이태용 2012-06-17 4229
151 최종 목표는 바로 관계다 김기민 2012-06-08 1538
150 절망 가운데 소망을 (이재철 목사의 기도문 모음) 김기민 2012-05-17 9798
149 마음을 얻으려 노력한다 김기민 2012-05-11 1648
148 아이를 생각하며 김기민 2012-04-20 1725
147 <실라>를 읽고 오은숙 2012-04-18 1385
146 나라와 겨레의 무궁한 발전을 위하여 바칩니다 김기민 2012-04-13 1735
145 진실로 위로가 되기를 바랍니다 김기민 2012-04-09 1485
144 진리에 목숨 건 사람 [1] 김기민 2012-03-23 1640
143 그리스도가 겪은 싸움의 심연 김기민 2012-03-14 1781
12345678910,,,11

 
 
(주)홍성사  대표이사 정애주  서울시 마포구 합정동 377-44 (서울시 마포구 양화진4길 3)  사업자등록번호 105-8`-27695  통신판매신고번호 2008-서울마포-0484  TEL.02-333-5161  FAX.02-333-5165
  3,YANGWHAJIN 4-GIL, HAPJEONG-DONG, MAPO-GU, SEOUL, KOREA.(POST CODE 121-885)  ⓒ2007, HONG SUNG SA, LTD.  HSBOOKS@HSBOOKS.COM
Powered by GPOOM yohan.net | V1:20070903 V2:20091208 V3:20111208 V4:20120710